淮北市住房和城乡建设局-ag凯发国际

服务项目

服务标准（a级）

服务标准（b级）

服务标准（c级）

服务标准（d级）

（一）客户服务

1.1

一般规定

1.设置客服接待场所，保持场所整洁有序；在接待场所公示服务电话，悬挂或张贴项目经理照片，公示物业服务内容、收费标准等有关信息；根据业主需求提供便民服务。

2.在住宅区显著位置设置宣传栏，做好公益性宣传。涉及业主(物业使用人)正常生活的重要服务事项，应在主要出入口信息栏公告。

3.建立报修管理制度。

4.对服务合同约定范围内的投诉，应限时处理并回访；对业主(物业使用人)的建议、意见和投诉，应在1个工作日内进行答复。

5.每年应不少于1次向业主委员会通报工作，听取意见和建议，可采取走访、召开恳谈会、开展问卷调查、信息交流等多种形式与业主(物业使用人)进行沟通。

6.物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每季度1次公布物业服务资金的收支情况。依据法律法规和合同约定对共用部位、共用设施经营的，告知业主并定期公布收益等信息。

1.2

专人接待时间

工作日不少于12小时，节假日不少于8小时。

工作日不少于10小时，节假日不少于4小时。

工作日不少于8小时，节假日应有人值班。

工作日不少于8小时，节假日应有人值班。

1.3

维修和回访

1.紧急维修：20分钟内到达现场。组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成的，应果取应急措施，并告知业主(物业使用人) 。

2.一般维修：2日内修复。

3.入户维修：按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施。

4.业主报修的，物业服务回访率达100%; 服务维修满意率达90%以上。

1.紧急维修：20分钟内到达现场。组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成的，应果取应急措施，并告知业主(物业使用人) 。

2.一般维修：2日内修复。

3.入户维修: 按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施。

4.业主报修的，物业服务回访率达100%; 服务维修满意率达90%以上。

1.紧急维修：30分钟内到达现场。组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成的，应果取应急措施，并告知业主(物业使用人) 。

2.一般维修：5日内修复。

3.入户维修: 按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施。

4业主报修的，物业服务回访率达100%; 维修满意率达80%以上。

1.紧急维修：30分钟内到达现场。组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成的，应果取应急措施，并告知业主(物业使用人) 。

2.一般维修：5日内修复。

3.入户维修: 按约定时限到达现场并组织维修或采取必要的处理措施。

4业主报修的，物业服务回访率达100%; 维修满意率达80%以上。

1.4

业主（物业使用人）满意度

每年应至少向业主(物业使用人)进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。业主(物业使用人)满意率应达到80%以上。

每年应至少向业主(物业使用人)进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。业主(物业使用人)满意率应达到80%以上。

每年应至少向业主(物业使用人)进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。业主(物业使用人)满意率应达到70%以上。

每年应至少向业主(物业使用人)进行1次物业服务意见征询，统计满意率，汇总分析意见和建议。业主(物业使用人)满意率应达到70%以上。

1.5

社区文化建设

1.拟定住宅区文明及文化建设活动年度计划，并组织实施。

2.通过住宅区公告栏或app等传播媒介，向业主发布倡导文明居住生活的宣传信息。

3.妥善保存住宅区文明和文化建设活动、宣传工作录像。

1.拟定住宅区文明及文化建设活

动年度计划，并组织实施。

2.妥善保存住宅区文明和文化建

设活动、宣传工作记录。

配合社区开展文明建设活动、文明居住宣传。

配合社区开展文明建设活动、文明居住宣传。

（二）房屋共用部位管理

2.1

一般规定

1.制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账，保持检查和维修养护记录完整。

2.根据房屋实际使用年限、使用现状，定期组织开展房屋共用部位的使用状况检查；根据检查情况，制定房屋大、中修和更新改造计划，向业主大会(或业主委员会)进行书面报告。

3.于年末制定下年度房屋共用部位日常维修养护计划和方案。

4.发现物业管理区域内私搭乱建和擅自改变房屋用途以及其它违反规划或管理规约的，应及时进行劝阻，并报告相关主管部门。

5.与业主 (物业使用人)及装饰装修企业三方共同签定住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书，告知业主(物业使用人)及装修人员有关装饰装修的禁止行为、注意事项及垃圾堆放和清运要求。

6.巡查装修现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的违规装修行为，应进行制止，并及时报告相关主管部门。

7.室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持完好。地坪、地砖应保持基本平整。

8.台风、暴雨等预警信号发布后，应及时进行巡查。

9.发生下列紧急情况时，应按照规定，立即采取措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、相关主管部门报告：电梯运行系统中涉及的设施设备损坏无法使用的，或存在安全隐患并由电梯检验检测机构出具书面意见的;消防、供电、供气、给排水设施设备发生故障无法使用应由业主负责维修的，或存在消防安全隐患并由消防部门出具整改通知书的；房屋外墙饰面脱落等危及人身安全并由房屋质量检测单位出具证明的；其他经主管部门认定危及房屋安全的。

2.2

日常巡视检查管理

1.检查外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每月检查不少于1次。

2.检查房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每周巡查不少于1次。

3.检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每月检查不少于1次。

4.巡查装修现场频次应不少于每日2次(装修现场动用明火应每2小时巡查1次)。

5.定期巡查空置房并记录，每周巡查不少于1次。

1.检查外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每季度检查不少于1次。

2.检查房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每周巡查不少于1次。

3.检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每季度检查不少于2次。

4.巡查装修现场频次应不少于每日1次(装修现场动用明火应每2小时巡查1次)。

5.定期巡查空置房并记录，每半月巡查不少于1次。

1.检查外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每半年检查不少于1次。

2.检查房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每半月巡查不少于1次。

3.检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每季度检查不少于1次。

4.巡查装修现场频次应不少于每两日巡查1次(装修现场动用明火应每2小时巡查1次)。

5.定期巡查空置房并记录，每月巡查不少于1次。

1.检查外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每年检查不少于1次。

2.检查房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每月巡查不少于1次。

3.检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录，每半年检查不少于1次。

4.巡查装修现场频次应不少于每两日巡查1次(装修现场动用明火应每2小时巡查1次)。

5.定期巡查空置房并记录，每月巡查不少于1次。

2.3

标志、标识、宣传牌完好率

保持住宅区各组团、栋号、单元门、户等标志、标识、宣传牌字迹清晰，无安全隐患；发现损坏，应及时修复。标志、标识、宣传牌完好率达到90%以上。

保持住宅区各组团、栋号、单元门、户等标志、标识、宣传牌字迹清晰，无安全隐患；发现损坏，应及时修复。标志、标识、宣传牌完好率达到90%以上。

保持住宅区各组团、栋号、单元门、户等标志、标识、宣传牌字迹清晰，无安全隐患；发现损坏，应及时修复。标志、标识、宣传牌完好率达到80%以上。

保持住宅区各组团、栋号、单元门、户等标志、标识、宣传牌字迹清晰，无安全隐患；发现损坏，应及时修复。标志、标识、宣传牌完好率达到80%以上。

（三）共用设施设备管理

3.1

一般规定

1.制定共用设施设备管理规定、维护保养和巡查规程。

2.妥善保管共用设施设备图纸档案资料并建立台账。按照有关规定，对有关设施设备进行维护保养和巡查，并存记录，按时归档。

3.根据共用设施设备实际使用年限、使用现状，开展设施设备日常检查。根据检查情况制定大、中修及更新改造计划，向业主大会(业主委员会)进行书面报告。

4.根据年度综合检查结果，编制下年度日常维护保养工作计划和方案。

5.按规定对动力设备、电气设备、压力容器、消防设施、高低压劳动保护用品及专用工具进行定期检测，取得合格证，并做好记录。

6.设备机房管理应符合：在显著位置张贴或悬挂相关制度和从业人员资格证书；设施设备标识、标牌齐全；机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准进入人员须登记；机房温度、湿度符合相关规定，配置应急照明设施；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；机房内不堆积杂物，保持清洁；在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气前后，组织专项检查并做好记录。

7.定期将物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告，并在物业管理区域内公告。

8.加强设施设备运行管理，按照规定进行维护保养，保证设施设备完好和正常运行。

3.2

电梯系统管理

1.配置电梯安全管理员，并持证上岗。

2.发现电梯设计、制造、安装存在安全隐患的，应及时书面报告相关单位。

3.按照规定对电梯设备运行情况进行巡查，发现异常情况及时通知电梯维保单位，建立电梯安全技术档案并记录详实规范。

4.按照合同约定对电梯实行限时运行的，应保证每单元至少一部电梯24小时运行。

5.委托有资格的专业电梯维保单位按规定对电梯进行维修保养；对电梯维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

6.每年委托专业机构对电梯进行安全检测并取得《电梯使用标志》。

7.积极宣传电梯安全使用知识，在电梯轿厢内张贴《电梯使用标志》和《电梯乘梯须知》，公布应急服务电话。

8.保持轿厢内外按钮、照明灯具等完好、轿厢内整洁、三方对讲畅通。

9.在电梯机房设有明显的警示标志，规范摆放应急工具，机房门常闭落锁。机房内应配备消防器材和温度仪，采取降温通风措施。

10.电梯发生故障时，通知电梯维保单位及时排除故障；发生电梯困人时，积极组织救助，立即通知电梯维保单位排险救援。

11.接到市政停电通知,应提前在相关楼宇张贴停电通知，停电前停止电梯运行。

12.电梯井浸水时,将电梯升至浸水楼层上方，查明漏水来源，排干楼层、井道积水；经检测排除隐患后，恢复电梯运行。

13.发生火灾时应及时停止电梯运行。

3.3

消防系统管理

1.配置专业人员对消防安全进行24小时值守，处理各类报警信息；在显著位置张贴管理制度、应急预案，备存应急消防物资。

2.保持消防设施设备系统名称和编号完备、消防专用工具配置齐全、摆放规范。

3.灭火器、消防水带等消防设备、物资应配备齐全;防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭；疏散通道严禁堆放杂物。

4.保持火灾报警系统和联动装置完好并处于自动控制状态。

5.定期对消防系统中的联动部分进行测试，确保系统联动正常。

6.利用末端试水装置，每月不少于1次对水流指示器进行试验，确保水压正常。

7.按消防管理有关规定，对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口指示灯、应急照明、疏散导向灯、消防风机、风口等消防设施设备进行巡视、检查和维护，发现问题及时整改，确保设施设备完好，可随时启用。

8.需要暂时停用消防设施时，应采取有效措施确保消防安全；停用消防设施超过24小时时，应向辖区公安机关消防部门报告。

3.4

给排水系统管理

1.应保持生活水箱、水池检查孔盖板完好并落锁，安装溢流管口防护网，定期检查保养附属配件。

2.对二次供水的水箱、水池每季度清洗1次，并对水质进行化验，水质应符合生活饮用水卫生标准。

3.对污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理。

4.对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，对损坏井盖及时更换。

5.检查并及时清理共用污水管道、化类池等部位，保持排水畅通。

6.物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每月检查频次不少于1次，窨井每半年清理不少于1次，排水沟每月清理不少于1次。

1.应保持生活水箱、水池检查孔盖板完好并落锁，安装溢流管口防护网，定期检查保养附属配件。

2.对二次供水的水箱、水池每季度清洗1次，并对水质进行化验，水质应符合生活饮用水卫生标准。

3.对污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理。

4.对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，对损坏井盖及时更换。

5.检查并及时清理共用污水管道、化类池等部位，保持排水畅通。

6.物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每季度检查频次不少于1次，窨井每半年清理不少于1次，排水沟每2月清理不少于1次。

1.应保持生活水箱、水池检查孔盖板完好并落锁，安装溢流管口防护网，定期检查保养附属配件。

2.对二次供水的水箱、水池每季度清洗1次，并对水质进行化验，水质应符合生活饮用水卫生标准。

3.对污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理。

4.对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，对损坏井盖及时更换。

5.检查并及时清理共用污水管道、化类池等部位，保持排水畅通。

6.物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每半年检查频次不少于1次，窨井每年清理不少于1次，排水沟每季度清理不少于1次。

1.应保持生活水箱、水池检查孔盖板完好并落锁，安装溢流管口防护网，定期检查保养附属配件。

2.对二次供水的水箱、水池每季度清洗1次，并对水质进行化验，水质应符合生活饮用水卫生标准。

3.对污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理。

4.对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，对损坏井盖及时更换。

5.检查并及时清理共用污水管道、化类池等部位，保持排水畅通。

6.物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每年检查频次不少于1次，窨井每年清理不少于1次，排水沟每半年清理不少于1次。

3.5

供电系统管理

1.保持自管高压配电房绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查。

2.配电房应有明显警示标志，悬挂操作规程，配备消防器材和防小动物设施完备；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

3.每日专人巡查配电房，对设备主要运行参数进行查抄。

4.限电、停电时，应提前通知业主(物业使用人)。

5.定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具等进行综合检修。

6.对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每天检查不少于1次。发现损坏，1个工作日修复。

1.保持自管高压配电房绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查。

2.配电房应有明显警示标志，悬挂操作规程，配备消防器材和防小动物设施完备；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

3.每日专人巡查配电房，对设备主要运行参数进行查抄。

4.限电、停电时，应提前通知业主(物业使用人)。

5.定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具等进行综合检修。

6.对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每周检查不少于1次。发现损坏，1个工作日修复。

1.保持自管高压配电房绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查。

2.配电房应有明显警示标志，悬挂操作规程，配备消防器材和防小动物设施完备；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

3.每日专人巡查配电房，对设备主要运行参数进行查抄。

4.限电、停电时，应提前通知业主(物业使用人)。

5.定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具等进行综合检修。

6.对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每半月检查不少于1次。发现损坏，2个工作日修复。

1.保持自管高压配电房绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查。

2.配电房应有明显警示标志，悬挂操作规程，配备消防器材和防小动物设施完备；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

3.每日专人巡查配电房，对设备主要运行参数进行查抄。

4.限电、停电时，应提前通知业主(物业使用人)。

5.定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具等进行综合检修。

6.对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每月检查不少于1次。发现损坏，2个工作日修复。

3.6

安全技术防范管理

1.保持安防设施设备24小时运转正常，画面完整、清晰，实现对管理区域的有效监控。图像保存时间应不少于30天。

2.保持视频监控系统中的摄像机、画面分割器、录入设备、监视器、矩阵工作正常；保持巡更器具工作正常；保持红外探头安装牢固，线路无损，周界报警系统工作正常；保持对讲系统基站线路无损，天线安装牢固，工作正常。

3.定期对安防各分系统进行维护保养，各分系统功能性检查每周不少于2次；各分项系统电源与接线清洁检查每月不少于2次；电脑主机清洁、磁盘碎片整理、时钟调整，摄像云台润滑，解码器防雨罩除尘、接线检查每季度不少于2次；电源接线绝缘、接地检查每年不少于2 次。

1.保持安防设施设备24小时运转正常，画面完整、清晰，实现对管理区域的有效监控。图像保存时间应不少于30天。

2.保持视频监控系统中的摄像机、画面分割器、录入设备、监视器、矩阵工作正常；保持巡更器具工作正常；保持红外探头安装牢固，线路无损，周界报警系统工作正常；保持对讲系统基站线路无损，天线安装牢固，工作正常。

3.定期对安防各分系统进行维护保养，各分系统功能性检查每周不少于2次；各分项系统电源与接线清洁检查每月不少于2次；电脑主机清洁、 磁盘碎片整理、时钟调整，摄像云台润滑，解码器防雨罩除尘、接线检查每季度不少于2次；电源接线绝缘、 接地检查每年不少于2 次。

1.保持安防设施设备24小时运转正常，画面完整、清晰，实现对管理区域的有效监控。图像保存时间应不少于30天。

2.保持视频监控系统中的摄像机、画面分割器、录入设备、监视器、矩阵工作正常；保持巡更器具工作正常；保持红外探头安装牢固，线路无损，周界报警系统工作正常；保持对讲系统基站线路无损，天线安装牢固，工作正常。

3.定期对安防各分系统进行维护保养，各分系统功能性检查每周不少于1次；各分项系统电源与接线清洁检查每月不少于1次；电脑主机清洁、 磁盘碎片整理、时钟调整，摄像云台润滑，解码器防雨罩除尘、接线检查每季度不少于1次；电源接线绝缘、 接地检查每年不少于1次。

1.保持安防设施设备24小时运转正常，画面完整、清晰，实现对管理区域的有效监控。图像保存时间应不少于30天。

2.保持视频监控系统中的摄像机、画面分割器、录入设备、监视器、矩阵工作正常；保持巡更器具工作正常；保持红外探头安装牢固，线路无损，周界报警系统工作正常；保持对讲系统基站线路无损，天线安装牢固，工作正常。

3.定期对安防各分系统进行维护保养，各分系统功能性检查每周不少于1次；各分项系统电源与接线清洁检查每月不少于1次；电脑主机清洁、 磁盘碎片整理、时钟调整，摄像云台润滑，解码器防雨罩除尘、接线检查每季度不少于1次；电源接线绝缘、 接地检查每年不少于1次。

3.7

防雷设施管理

1.每半年检查1次防雷设施的完好状况。

2.在雨季或灾害性天气来临前应对防雷设施进行专项检查维护。

3.按规定对防雷设施出现的锈蚀、变形、断裂等情况进行处理。

3.8

道路设施管理

1.设置道路交通标志，保持标识规范、明显、清晰。

2.定期维修保养道路交通标志、路牙、路面、窨井盖、排水篦子，保持其完好。

3.9

其他设施管理

1.设置使用须知、劝谕告示、警示牌。

2.对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次。

3.定期对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库(人防工程)、非机动车棚等设施进行检查。检查频次每月不少于2次。

1.设置使用须知、劝谕告示、警示牌。

2.对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次。

3.定期对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库(人防工程)、非机动车棚等设施进行检查。检查频次每月不少于1次。

1.设置使用须知、劝谕告示、警示牌。

2.对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次。

3.定期对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库(人防工程)、非机动车棚等设施进行检查。检查频次每季度不少于2次。

1.设置使用须知、劝谕告示、警示牌。

2.对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次。

3.定期对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库(人防工程)、非机动车棚等设施进行检查。检查频次每半年不少于2次。

（四）公共秩序管理

4.1一般规定

1.制定公共秩序维护制度，按规定留存监控录入资料备查。

2.秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉物业管理区域环境，劝告或制止影响正常生活秩序的行为，各项记录完整。

3.监控室收到火警、警情或其他异常情况报警信号后，秩序维护人员应立即赶到现场处理。

4.2安全防范管理

1.住宅区内施工活动等应设定封闭区域，阻止无关人员进入。

2.秩序维护人员应劝阻拾荒者、小商贩等进入封闭的住宅区内，对装饰装修人员实行临时出入证管理。

3.对大宗物品出门实行登记管理。

4.根据物业管理区域特点，设定合理巡逻路线，巡逻时发现异常情况应及时处置并做好记录。

5.在出入口配有专职秩序维护人员值守。出入口有专人24小时值守，主出入口立岗时间不少于6小时。

6.秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻，发现异常情况，应及时处理。巡逻每天不少于10次。

1.住宅区内施工活动等应设定封闭区域，阻止无关人员进入。

2.秩序维护人员应劝阻拾荒者、小商贩等进入封闭的住宅区内，对装饰装修人员实行临时出入证管理。

3.对大宗物品出门实行登记管理。

4.根据物业管理区域特点，设定合理巡逻路线，巡逻时发现异常情况应及时处置并做好记录。

5.在出入口配有专职秩序维护人员值守。出入口有专人24小时值守，主出入口立岗时间不少于6小时。

6.秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻，发现异常情况，应及时处理。巡逻每天不少于8次。

1.住宅区内施工活动等应设定封闭区域，阻止无关人员进入。

2.秩序维护人员应劝阻拾荒者、小商贩等进入封闭的住宅区内，对装饰装修人员实行临时出入证管理。

3.对大宗物品出门实行登记管理。

4.根据物业管理区域特点，设定合理巡逻路线，巡逻时发现异常情况应及时处置并做好记录。

5.在出入口配有专职秩序维护人员值守。出入口有专人24小时值守。

6.秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻，发现异常情况，应及时处理。巡逻每天不少于6次。

1.住宅区内施工活动等应设定封闭区域，阻止无关人员进入。

2.秩序维护人员应劝阻拾荒者、小商贩等进入封闭的住宅区内，对装饰装修人员实行临时出入证管理。

3.对大宗物品出门实行登记管理。

4.根据物业管理区域特点，设定合理巡逻路线，巡逻时发现异常情况应及时处置并做好记录。

5.在出入口配有专职秩序维护人员值守。出入口有专人24小时值守。

6.秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻，发现异常情况，应及时处理。巡逻每天不少于3次。

4.3消防管理

1.建立消防组织，落实消防安全责任制，指定消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

2.制定消防管理、防火检查、隐患整改制度。

3.秩序维护人员发现消防安全违法行为，应立即进行劝阻；发现火灾隐患时，应立即进行排除；不能纠正和排除时，应报告有关部门并配合处理，并做好记录。

4.保持消防通道畅通，禁止在消防通道上堆放杂物、设置路障和停放车辆。

5.组织成立志愿消防队，每年组织开展不少于1次消防演练，定期开展消防安全宣传教育。

6.每月组织1次消防安全检查，做好检查记录。

4.4车辆管理

1.物业管理区域内的机动车停车位，应保证本物业管理区域内的业主(物业使用人)正常使用。

2.物业管理区域内停放车辆，不得影响其他车辆和行人的正常通行。

3.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，规范车位标识。

4.对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证(卡)出入。

5.物业服务企业不得私自改建、分隔、拆除车场(车库)。

6.物业服务区域内非机动车应定点停放。

（五）环境卫生管理

5.1一般规定

1.制定环境卫生管理制度,实行公共区域卫生清洁责任制。

2.设置专人对环境卫生质量进行监督检查，每日抽查不少于1次。一个月内应检查到所有单元楼层，并完整记录检查情况。

3.配置可密闭式垃圾收集容器，设置分类标只，按户数设置垃圾桶，合理设置果皮箱。

4.保洁人员开展清洗保养地砖、墙面等作业时，应放置“正在保洁”、“ 小心地滑”等警示标识。

5.在雨雪后及时组织排除积水，清扫路面积雪，铲除积冰。

6.发现环境卫生器具损坏时，应及时报修。

5.2保洁管理

1.对垃圾进行收集、清运，生活垃圾宜分类收集；垃圾收容器应及时清倒，垃圾不外路；每日至少清运 1次生活垃圾，不乱堆乱倒；配备专用垃圾清运清运的，封闭运输，垃圾不外露、不遗洒；指定位置堆放装饰装修建筑垃圾，定时清运。

2.对有害生物进行预防和控制，制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划。实施消杀计划前，应事先进行公告、采取预防措施；做好白蚁防治知识宣传，发动业主(物业使用人)共同参与防治，发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。

3.对住宅楼门厅进行保洁,每日清扫、清拖地面不少于1次；每日擦拭信报箱不少于1次；每周擦拭门厅玻璃、墙面不少于1次。

4.对楼道、楼梯进行保洁，每日清扫、每周清拖楼道、楼梯不少于1次；每周擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于2次；每月除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

5.对电梯进行保洁，每日擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理不少于1次；每月养护石材装饰的电梯轿厢不少于1次。

6.对楼外道路进行保洁，每日进行清扫，保持道路、人行道无垃圾、杂物、积水、积雪、泥沙等。

7.对休闲健身器材、儿童游乐设施、标识牌等公共设施进行保洁，每日清洁不少于1次；每半月清洗消毒不少于1次；设施保持干净，无污渍、锈迹。

8.对天台屋面进行保洁，每月清理不少于1次。

9.对车库进行保洁，每日巡视保洁不少于2次，每周全面清扫地面不少于1次。每周清洁车库内公共设施设备不少于1次，每月清理排水沟不少于1次。

10.对绿地进行保洁，每日巡视保洁不少于2次，目视无垃圾杂物。

11.对水景进行保洁，喷水池每日打捞杂物不少于1次；人工湖每周打捞杂物不少于1次。

12.对垃圾收集容器进行保洁，垃圾收集容器夏季每日清洗不少于1次；其它季节每周清洗不少于1次、每2日清洁外表面不少于1次。

1.对垃圾进行收集、清运，生活垃圾宜分类收集；垃圾收容器应及时清倒，垃圾不外路；每日至少清运 1次生活垃圾，不乱堆乱倒；配备专用垃圾清运清运的，封闭运输，垃圾不外露、不遗洒；指定位置堆放装饰装修建筑垃圾，定时清运。

2.对有害生物进行预防和控制，制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划。实施消杀计划前，应事先进行公告，采取预防措施；做好白蚁防治知识宣传，发动业主(物业使用人)共同参与防治，发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。

3.对住宅楼门厅进行保洁,每日清扫、隔日清拖地面不少于1次；隔日擦拭信报箱不少于1次；每半月擦拭门厅玻璃、墙面不少于1次。

4.对楼道、楼梯进行保洁，每日清扫、每半月清拖楼道、楼梯不少于1次；每周擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于1次；每季度除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

5.对电梯进行保洁，每日擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理不少于2次；每2月养护石材装饰的电梯轿厢不少于1次。

6.对楼外道路进行保洁，每日进行清扫，保持道路、人行道无垃圾、杂物、积水、积雪、泥沙等。

7.对休闲健身器材、儿童游乐设施、标识牌等公共设施进行保洁，每3日清洁不少于1次；设施保持干净，无污渍、锈迹。

8.对天台屋面进行保洁，每季度清理不少于1次。

9.对车库进行保洁，每日巡视保洁不少于1次，每半月全面清扫地面不少于1次。每半月清洁车库内公共设施设备不少于1次，每月清理排水沟不少于1次。

10.对绿地进行保洁，每日巡视保洁不少于1次，目视无垃圾杂物。

11.对水景进行保洁，喷水池每周打捞杂物不少于2次；人工湖每10日打捞杂物不少于1次。

12.对垃圾收集容器进行保洁，垃圾收集容器夏季每2日清洗不少于1次;其它季节每周清洗不少于1次、每2日清洁外表面不少于1次。

1.对垃圾进行收集、清运，生活垃圾宜分类收集；垃圾收容器应及时清倒，垃圾不外路；每日至少清运 1次生活垃圾，不乱堆乱倒；配备专用垃圾清运清运的，封闭运输，垃圾不外露、不遗洒；指定位置堆放装饰装修建筑垃圾，定时清运。

2.对有害生物进行预防和控制，制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划。实施消杀计划前，应事先进行公告，采取预防措施；做好白蚁防治知识宣传，发动业主(物业使用人)共同参与防治，发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。

3.对住宅楼门厅进行保洁,每日清扫、每周清拖地面不少于1次；每周擦拭信报箱不少于1次；每月擦拭门厅玻璃、墙面不少于1次。

4.对楼道、楼梯进行保洁，每2日清扫、每月清拖楼道、楼梯不少于1次；每半月擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于1次；每半年除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

5.对电梯进行保洁，每2日擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理不少于1次；每季度养护石材装饰的电梯轿厢不少于1次。

6.对楼外道路进行保洁，每日进行清扫1次，目视基本干净、整洁，无卫生死角。

7.对休闲健身器材、儿童游乐设施、标识牌等公共设施进行保洁，每周清洁不少于1次；设施保持基本干净。

8.对天台屋面进行保洁，每年春、秋季各清理不少于1次。

9.对车库进行保洁，每日巡视保洁不少于1次，每月全面清扫地面不少于1次。每月清洁车库内公共设施设备不少于1次，每季度清理排水沟不少于1次。

10.对绿地进行保洁，每2日巡视保洁不少于1次，目视无垃圾杂物。

11.对水景进行保洁，喷水池每周打捞杂物不少于1次；人工湖每半月打捞杂物不少于1次。

12.对垃圾收集容器进行保洁，垃圾收集容器夏季每周清洗不少于1次;其它季节每月清洗不少于1次、每周清洁外表面不少于1次。

1.对垃圾进行收集、清运，生活垃圾宜分类收集；垃圾收容器应及时清倒，垃圾不外路；每日至少清运 1次生活垃圾，不乱堆乱倒；配备专用垃圾清运清运的，封闭运输，垃圾不外露、不遗洒；指定位置堆放装饰装修建筑垃圾，定时清运。

2.对有害生物进行预防和控制，制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划。实施消杀计划前，应事先进行公告，采取预防措施；做好白蚁防治知识宣传，发动业主(物业使用人)共同参与防治，发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。

3.对住宅楼门厅进行保洁,每周清扫、每周清拖地面不少于1次；每半月擦拭信报箱不少于1次；每季度擦拭门厅玻璃、墙面不少于1次。

4.对楼道、楼梯进行保洁，每周清扫楼道、楼梯不少于1次；隔月擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于1次；每年除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

5.对电梯进行保洁，每周擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。电梯轿厢按材质定期养护。

6.对楼外道路进行保洁，每日进行清扫1次，目视基本干净、整洁，无卫生死角。

7.对休闲健身器材、儿童游乐设施、标识牌等公共设施进行保洁，每半月清洁不少于1次；设施保持基本干净。

8.对天台屋面进行保洁，每年雨季前清理不少于1次。

9.对车库进行保洁，每日巡视保洁不少于1次，每季度全面清扫地面不少于1次。每季度清洁车库内公共设施设备不少于1次，每季度清理排水沟不少于1次。

10.对绿地进行保洁，每周巡视保洁不少于2次。

11.对水景进行保洁，喷水池每半月打捞杂物不少于1次；人工湖每月打捞杂物不少于1次。

12.对垃圾收集容器进行保洁，垃圾收集容器夏季每周清洗不少于1次;其它季节每月清洗不少于1次、每周清洁外表面不少于1次。

（六）绿化与园林小品

6.1一般规定

1.制定绿化管理规章制度，建立园林设施管理档案。

2.设置爱护花草的劝谕告示、水景安全警示标志。

3.对主要花木进行挂牌宣传，建立专项养护措施。

4.对易受冻害的树木采取防寒措施，枝叶积雪时及时清除，对有倒伏危险的树木采取支撑保护措施。

5.对园林设施应定期检查、养护，保持其状态完好。

6.2绿化养护管理

1.对绿化进行养护，各类花草树木生长旺盛，叶色正常；乔、灌木保存率95%以上，栽(补)植成活率95%以上；木本花卉种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭配合理，疏密均匀；草坪覆盖率95%以上，生长旺盛，生长季节不枯黄，无杂草、斑秃；绿篱和造型植物外形美观，无断垄。

2.对灌木、乔木进行修剪，适时修剪，乔、灌木树冠整齐美观；草坪、绿篱、造型植物每年普修4遍以上；草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，丛、草高度适度。

3.对绿化进行灌溉、施肥，按植物品种、生长状况、土壤条件，适时、适量施肥；年普施基肥1遍，花灌木追肥2遍，满足植物生长需要；常年保持有效供水，草坪充分生长，低洼处及时整平，保持排水通畅。

4.对绿化进行补植补种，树木缺株尽早补植，行道树无缺株；补植的树木选用原树种，规格近似；草地空秃地段及时补植。

5.对树干涂白，每年秋末冬初的雨季后对乔木树干涂白1次，早春再涂白1次，涂白高度应符合规定。

6.进行病虫害防治，防治措施到位，效果显著；平均病虫害株数不超过10%；草坪无明显病斑，禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示。

1.对绿化进行养护，各类花草树木生长旺盛，叶色正常；乔、灌木保存率90%以上，栽(补)植成活率90%以上；木本花卉种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭配合理，疏密均匀；草坪覆盖率90%以上，生长旺盛，无杂草、无明显斑秃；绿篱和造型植物外形美观。

2.对灌木、乔木进行修剪，适时修剪，乔、灌木树冠整齐美观；草坪、绿篱、造型植物每年普修3遍以上；草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，丛、草高度适度。

3.对绿化进行灌溉、施肥，按植物品种、生长状况、土壤条件，适时施肥；年普施基肥1遍，花灌木增施追肥2遍；常年保持有效供水，草坪生长良好，低洼处及时整平，保持排水通畅。

4.对绿化进行补植补种，树木缺株尽早补植，行道树无缺株；补植的树木选用原树种，规格近似；草地空秃地段及时补植。

5.对树干涂白，每年秋末冬初的雨季后对乔木树干涂白1次，早春再涂白1次，涂白高度应符合规定。

6.进行病虫害防治，有防治措施，无明显病虫害；平均病虫害株数不超过15%;；禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示。

1.对绿化进行养护，各类花草树木生长正常；乔、灌木保存率85%以上，栽(补)植成活率应达到到85%以上；木本花卉无残缺；草坪覆盖率85%以上，生长季节无成片枯黄，五明显杂草。

2.对灌木、乔木进行修剪，适时修剪；草坪、绿篱、造型植物每年普修2遍以上；草坪常年保持平整、边缘清晰，丛、草高度适度。

3.对绿化进行灌溉、施肥，按植物品种、生长状况、土壤条件，适时施肥；年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍；保持有效供水，草坪正常生长，排水通畅。

4.对绿化进行补植补种，树木缺株、草地空秃地段补植补种。

5.对树干涂白，每年秋末冬初的雨季后对乔木树干涂白1次，涂白高度应符合规定。

6.进行病虫害防治，无较大病虫害；平均病虫害株数不超过20%；禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示。

1.对绿化进行养护，各类花草树木生长正常；乔、灌木保存率80%以上，栽(补)植成活率应达到到80%以上；草坪覆盖率80%以上。

2.对灌木、乔木进行修剪，定期修剪；草坪、绿篱、造型植物每年普修1遍以上，丛、草高度适度。

3.对绿化进行灌溉、施肥，年普施基肥1遍；无明显缺水枯黄。

4.对绿化进行补植补种，树木缺株、草地空秃地段补植补种。

5.对树干涂白，每年秋末冬初的雨季后对乔木树干涂白1次，涂白高度应符合规定。

6.进行病虫害防治，无较大病虫害；平均病虫害株数不超过20%；禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物前应有告示。

（七）物业服务收费

7.物业服务收费

1.物业服务收费应公平、合理，遵循服务质量和服务价格相符的原则。

2.物业服务合同应约定物业服务收费有关事项。

3.在物业管理区域内的显著位置或收费地点，按照物业服务收费明码标价规定，公布物业服务收费标准和服务等级标准。

4.提供有偿服务，应在客户服务场所公示服务内容和收费标准。

5.按物业服务合同的约定，提前告知业主(物业使用人)及时交纳物业服务费用。不得使用非法方式催缴物业服务费。

（八）创新与经营效益

8.创新与经营效益

1.提供个性化的特约服务；尝试新的商业运营模式；建议购买公众责任险或物业管理险。

2.采取节能措施，有效降低能耗。

1.提供特约服务。

2.采取节能措施，有效降低能耗。

采取节能措施，有效降低能耗。

采取节能措施，有效降低能耗。